DÂN SALES THU ĐƯỢC GÌ TỪ NHỮNG CÁI LẮC ĐẦU CỦA KHÁCH HÀNG?
Làm sales chưa bao giờ là dễ dàng. Việc bị khách hàng từ chối là chuyện vẫn xảy ra như cơm bữa. Tuy nhiên, quan trọng từ những thất bại, bạn sẽ học được gì?
1. Khách hàng thoái thác
"Ừ anh cảm ơn, để anh xem thêm" hoặc "Cái này anh sẽ trao đổi thêm với người nhà đã, rồi sẽ báo em!" là một số ví dụ cho dạng này. Ở đây có 2 khả năng, một là khách hàng đang bận thật và thứ hai, nếu khách hàng không bận thì nhiều khả năng là do vẻ bề ngoài của bạn, cách diễn đạt của bạn, hay đơn giản nhất là tuổi trẻ của bạn đang không làm người ta tin tưởng. Điều này hay xảy ra nhất khi bạn bán các sản phẩm đắt tiền, giá trị cao như căn nhà hay một chiếc xe hơi.
2. Khách hàng nói thẳng lý do không mua
Dù tỷ lệ nói dối vẫn là 50/50, nhưng nếu thực sự khách hàng nói thật, sales nên hiểu là họ tin bạn và khá thân với bạn tới mức gần gũi. Chúng ta được điểm cộng ở đây vì đã làm cho khách hàng không phải vì e dè mà chuyển lý do sang chuyện nào đó khác, hoặc đổ vạ cho một đối tượng hoàn toàn không có mặt ở đó. Việc còn lại chỉ là tiếp cận họ theo hướng có thể giải quyết được vấn đề hoặc ít ra là chỉnh nó thành ra đỡ gay gắt hơn để sau đó chúng ta có thể áp dụng các biện pháp khác đưa nó về điều gì đó dễ xử lý hơn.
3. Khách hàng phản đối kiểu nói chung chung
"Thì thế, còn nhiều vấn đề cần phải xem xét, nhất là trong bối cảnh anh/chị chưa hoàn toàn thoải mái!" là cách khách hàng thường dùng ở dạng này. Ở đây, chúng ta nên làm rõ hơn vấn đề và hỏi cặn kẽ khách hàng những điều làm họ chưa hài lòng. Còn nếu điều này lặp đi lặp lại thường xuyên, thì điều đó có nghĩa cách giao tiếp của bạn có thể đang có vấn đề và bạn nên tự nhìn lại chính mình.
4. Khách hàng liên tục hoài nghi
Đối phương lặp đi lặp lại câu hỏi: "Có thật không? Đúng thế à? Chắc không?" Điều này cho thấy, họ hoàn toàn không thấy tin tưởng vào sản phẩm, người bán. Lý do có nhiều, nhưng tựu chung lại là do sales đang không hiểu các yếu tố tạo ra tin tưởng với khách hàng nằm ở đâu, ở thương hiệu, cách làm hay ở chính ngoại hình và cách tiếp xúc của mình.
5. Khách hàng phản đối theo kiểu so sánh
Câu hỏi sẽ ở dạng: "Thôi, thế này đi, túm lại thì là hàng của em có cái gì hơn bên A?", "Rồi, chất lượng làm sao để chứng tỏ là tốt nhất nào? Theo tiêu chuẩn nào đấy?". Có lẽ đây là hồi chuông rung to nhất cho sales biết một điều đơn giản đó là họ đang tỏ ra uyên bác quá đáng, hoặc mở chủ đề quá rộng làm khách khó theo dõi. Lúc này cần ngay lập tức "từ trên mây" quay trở lại mặt đất, hỏi chính người mua theo kiểu gợi mở để họ nói hay hỏi thêm vào đúng phần trọng tâm. Việc này cũng gạt bỏ tâm lý e ngại của một số khách dạng không có thói quen mở lòng ra quá dễ dàng.
Khách đến mua hàng có thể có kinh nghiệm hoặc không, nhưng làm sales là kiến thức phải có và tìm hiểu sâu về sản phẩm, dịch vụ bên mình đang bán, tuy khách hàng sẽ có kinh nghiệm nhưng chúng ta phải giỏi hơn khách hàng: VỀ MẶT KIẾN THỨC hàng hóa, và dịch vụ của chúng ta đang bán thì mới có thể chốt được khách mua hàng. Đối với những khách hàng khó tính: HỌ chỉ mua hàng khi gặp nhân viên tư vấn bán hàng giàu kinh nghiệm & giỏi hơn họ.
Chúng ta cần giỏi hơn về mặt thuyết trình để chinh phục những KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH NHẤT!
